Retouren: The struggle is real – Auf der Suche nach Lösungen! [5 Lesetipps]

Retouren, Problem, Retail, Lösungen — Quelle: Fotolia

Die Rückgabe von Produkten wird als »nationaler Sport« bestätigt. Die deutschen Onlinekäufer sind diejenigen, die am meisten retournieren. Eine Umfrage von PostNord zeigt, dass mehr als jeder Zweite (53 %) der deutschen Kunden im vergangenen Jahr mindestens eine Rücksendung aufgegeben hat, gefolgt von den Niederlanden (52 %) und Frankreich (45 %).

Die Tatsache, dass Kunden seit 2000 per Gesetz innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen Produkte austauschen können, hat wesentlich zum »Missbrauch« des kundenfreundlichen Widerrufsrechts beigetragen. Den Forschern der Universität Bamberg zufolge fanden im Jahr 2018 in Deutschland schätzungsweise 280 Millionen Retouren statt (Das bedeutet, dass pro Minute 532 Bestellungen zurückgeschickt werden).

Dieser Rhythmus hat natürlich seine Auswirkungen: Retouren sind das größte Problem im E-Commerce geworden und es ist unvermeidlich, sich zu fragen: Wie können Onlinehandler dieses Problem lösen? Wie schaffen es Unternehmen, Retouren nachhaltig – und zwar nicht nur im Sinne der Umwelt, sondern auch im Sinne des Businesserfolgs – zu minimieren?

Retourenquote mit Technologie senken

Bestellen, anprobieren, zurückschicken. Diese Sequenz findet deutlich zu oft statt, schaut man auf die Retourenquote in der Fashionbranche. 50 Prozent der Pakete mit Kleidung und Schuhen gehen an den Absender zurück.

Um falsche Kundenerwartungen und damit mögliche Retouren auf ein Minimum zu reduzieren, fügen Marken und Händler ihren Produkten immer mehr Informationen hinzu, so wie Größentabellen, 360-Grad-Videos oder gar Quiz-Formate. Einige Marken gehen noch einen Schritt weiter und setzen auf neuste Technologien wie AR und VR.

Virtuelle Umkleidekabinen, die bereits in Modenischen wie Lingerie eingesetzt werden, breiten sich in der gesamten Branche aus, um das stationäre Shopping-Feeling ins Digitale zu übertragen und die Kaufentscheidung (potenzieller) Kunden zu erleichtern.

VIRTUELLE ANPROBE

Der passende Schuh ist online schwer zu finden. Nike greift seinen US-Kunden nun mit einer Augmented-Reality-App unter die Arme. Die App scannt die Füße des Nutzers, misst mithilfe von Machine Learning- und KI-Software an 13 Datenpunkten pro Fuß und empfehlt dann die passendste Schuhgröße.

Der 3D-Software-Anbieter Assyst hilft Fashionmarken, Herstellern und Händlern, Kollektionen mit perfekter Passform anzubieten und ermöglicht über die Software PLM.GoLive das Time-to-Market zu beschleunigen. Auf diese Weise können sich die Teams auf Produktfunktionalitäten und hochwertige Kollektionen konzentrieren.

VIRTUAL CATWALK

Auch ASOS hat vor Kurzem in Zusammenarbeit mit HoloMe ein neues AR-Feature namens »Virtual Catwalk« präsentiert. Die Integration von VR- und AR-Technologien bietet die Möglichkeit, den Kunden einfache und noch persönlichere Einkaufserlebnisse zu bieten, die nicht nur die Kundenbindung und den Umsatz erhöhen, sondern auch finanzielle Belastungen minimieren.

Neue Wege für die Logistik

Schneller, persönlicher, bequemer muss nicht nur das Shopping an sich, sondern die Lieferung sein. Und was ist mit rentabler? In Zahlen ausgedrückt, wird geschätzt, dass jede Rücksendung den Händler etwa 20€ kostet (10€ für den Transport und 10€ für die Bearbeitung). Es ist daher nicht überraschend, dass Onlinehändler begonnen haben, nach neuen Wegen zu suchen, um Kosten zu senken.

So auch der E-Commerce-Riese Zalando, der aus Retouren abgeleitete Prozesse nicht mehr selbst übernimmt, sondern diese an einen spezialisierten Dienstleister auslagert.

Die Zeitung Wirtschafts Woche (Wiwo) erklärte, dass diese Maßnahme offiziell ergriffen wurde, um die Bearbeitung von Retouren in Logistikzentren zu erleichtern. Intern sei dies jedoch als Schritt zur Kostensenkung begründet worden. Und das macht Sinn, denn laut Experten sind Retouren einer der größten Kostentreiber für Zalando.

Einen anderen Ansatz verfolgt die Herrenmodemarke Outffitery. Sie sehen Retouren als Teil ihres Geschäftsmodells. Man geht ohnehin davon aus, dass der Käufer nicht jeden Artikel aus der Box behält. Aus diesem Verhalten kann die Marke allerdings wertvolle Informationen gewinnen und somit die Kundenerlebnisse entsprechend anpassen.

Deswegen möchte die Berliner Marke ihre Retourenabwicklung erweitern, um den Retourenvorgang zeitlich früher im System darstellen und somit den zu erwartenden Aufwand für die Retourenabwicklung besser einplanen zu können.

Der neue Retouren-Kreislauf

Was passiert aber mit einem Artikel, wenn er zurückgeschickt wurde? Die Daten der Bamberger Forscher bestätigen, was nur wenige erwarten. Nur 3,9 Prozent der zurückgeschickten Waren werden verschrottet, also von den 280 Millionen zurückgesendeten Paketen landen elf Millionen im Müll.

In den meisten Fällen (79 Prozent) kann die Retouren-Ware wieder als A-Ware im Handel verwendet werden. 13 Prozent der Rücksendungen gehen als B-Ware mit einem Preisabschlag in den Verkauf zurück und 2,1 Prozent der Artikel werden an externe Verwerter verkauft.

Es entstehen auch neue Geschäftsmodelle, auf die beispielsweise Start-ups wie Demooz setzen, um retournierte Elektronikartikel zu verkaufen. Dazu bieten sie Kunden an, die Produkte mehrere Tage zuhause auszuprobieren, bevor sie sich im Bestfall zum Kauf entscheiden.

Spannend ist auch das Vorgehen von Europas größtem Zweitvermarkter Avides. Im Hauptlager des Unternehmens sollen 2,6 Millionen Artikel von Amazon sowie anderen Onlinehändlern lagern. Damit hat die Firma 2017 einen Umsatz von über 54 Millionen Euro erwirtschaftet.

Auf dem Weg zu nachhaltiger, rentabler Logistik

Ein weiteres Thema, das jetzt in Angriff genommen werden muss, ist die Umweltbelastung durch Retouren. Der CO2-Verbrauch 2018 betrug 238.000 Tonnen. Deshalb ist die Logistik auch verpflichtet, ihre Methoden zu ändern und sie nicht nur effektiver und billiger, sondern auch viel umweltfreundlicher zu gestalten.

Weitere Überlegungen und Beispiele dazu findet ihr in unseren fünf Lesetipps der Woche!